111、 客户关系管理兴起的原因是（　　）

A．工作环境更新

B．技术的推动

C．管理理念更新

D．需求的拉动

E．提高企业内部管理水平的拉动

标准答案：b, c, d 
 
解　　析：客户关系管理兴起的原因是需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新
 
112、 网络上销售的产品，按照物理形态和配送方式的不同，可分为实体产品和虚拟产品，虚拟产品分为（   ）

A计算机系统软件 

B应用软件 

C普通服务  

D信息咨询服务 

E具有实物形态的物品
 
标准答案：a, b, c, d 
 
解　　析：网络上销售的产品，按照物理形态和配送方式的不同，可分为实体产品和虚拟产品，虚拟产品可以分为软件和服务。软件包括计算机系统软件和应用软件；服务分为普通服务和信息咨询服务。
 
113、 下列属于外在绿色营销因素的是（　　）

A．分销

B．消费者

C．供应商

D．促销

E．竞争者
 
标准答案：b, c, e 
 
解　　析：AD属于内在绿色营销的因素

114、 客户智能包括（　　）

A．一对一营销

B．实现个性化服务

C．建立自主服务网站

D．对大量客户数据进行收集和分析

E．客户信息的合并、共享和业务流
 
标准答案：a, b, d 
 
解　　析：客户智能包括两个层次含义，AB是第一层含义；D是第二层含义，详见教材175页
 
115、 企业实施客户关系管理的基本模式包括（　　）

A．客户信息的合并、共享与业务流

B．建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站

C．实现客户智能

D．客户信息管理
 
标准答案：a, b, c 
 
116、 连锁经营的特征是（　　　）

A．经营理念的统一

B．商品和服务的统一

C．经营管理的统一

D．经营规模的统一

E．企业识别系统和经营商标的统一
 
标准答案：a, b, c, e 
 
117、 连锁经营的商圈分析主要包括竞争分析和客流量分析，竞争分析主要考虑的因素有（　　）

A．现有商店的数量、规模、地理分布

B．拟建新店的数量及新店开张率

C．所有商店的优势与弱点以及短期和长期的变化情况

D．拟建商店将来的日、月及年营业额

E．商圈的饱和度 
  
标准答案：a, b, c, e 
 
解　　析：D属于客流量分析

118、 连锁经营的扩张策略包括（  ）

A扩张资本  

B扩张业态  

C扩张密度  

D扩张速度 

E业态选择 
   
标准答案：a, b, c, d 
 
解　　析：E属于连锁经营的创业策略之一

119、 一般而言，连锁店创业业态就是扩张业态，在业态扩张方面通常包括（  ）

A发展和原有业态类型一致的分店

B向非原有业态领域渗透

C综合多种业态进行发展

D通过发行债券，举债经营 
  
标准答案：a, b, c 
 
解　　析：D属于连锁扩张资本的来源。

120、 商品流通企业由独立经营转向连锁经营，其实质表现为(    )。

A.专业化经营与分散化开店相结合   

B.分散采购与集中销售相结合

C.集中采购与分散销售相结合   

D.专业化经营与集中开店相结合 
   
标准答案：a, c 
 
解　　析：连锁经营的实质：
连锁经营把专业化经营与分散化开店结合起来；
连锁经营把集中采购和分散销售结合起来；