31、 下列属于服务营销沟通重点对象的是（）

A、中间商

B、目标客户群

C、竞争对手

D、公众

E、企业内部员工 

标准答案：a, b, d 

32、 服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是（）

A、服务过程设计的标准工具

B、进行服务调研的工具

C、管理顾客的工具

D、服务营销沟通的工具

E、服务质量管理的工具 

标准答案：a, d, e 

33、 服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）

A、市场调研不充分

B、缺乏系统的服务设计

C、缺乏必要的市场细分

D、在广告和人员促销过程中宣传过度

E、企业前台人员与管理层沟通不够 
 
标准答案：a, c, e 
 
34、 通信项目管理的特殊性表现在通信项目（）。

A、以质量为第一目标

B、分布式覆盖的特点造成进度管理复杂

C、建设周期一般较长

D、要求高度的可扩容性

E、管理过程中注重信息交流 
 
标准答案：a, b, d 
 
35、 在项目管理中，与项目进度管理有关的方法有（）

A、工作分析结构

B、甘特图

C、网络图

D、概率分析

E、时间成本平衡法 
 
标准答案：b, c, d, e 
 
36、 下列关于《邮政法》叙述中，正确的有（）

A、《邮政法》规定了邮政行政机构的设置

B、《邮政法》规定了邮政企业的经营管理活动

C、《邮政法》包含对邮政服务行为的规范

D、《邮政法》既含水量有行政法的内容，也含有企业法的内容

E、《邮政法》是一部涉及通信行业所有问题的法律

标准答案：a, b, c, d 
 
37、 邮政专营权对邮政基本业务实行专营保护，其方式主要有（）

A、三优政策保护

B、资费限制保护

C、通信秘密和安全保护

D、重量限制保护

E、投递限制保护 
 
标准答案：b, d, e 
 
38、 我国邮政企业为用户提供邮政服务的法定内容包括（）。

A、邮递类业务

B、商品邮购类业务

C、报刊发行业务

D、集邮业务

E、邮政储蓄、汇兑业务 

标准答案：a, b, c, d, e 

39、 邮政在运输上亨有的“三优”权具体是指（）。

A、优先运出

B、运费优惠

C、优先放行

D、优先调查

E、优先请示 

标准答案：a, b, c 

40、 根据《邮政法》规定，邮政用户因赔偿同邮政企业发生争变色镜，可以通过下列途径解决（）

A、直接向法院起诉

B、要求邮政企业的上级主管部门处理

C、对邮政企业的上级主管部门处理不服的可以向人民法院起诉

D、交由工商行政管理部门处理

E、交由公安部门处理 
 
标准答案：a, b, c