71、 通信服务产品的整体概念不包括（）

A、核心产品

B、复合产品

C、形式产品

D、附加产品 
 
标准答案：b 
 
72、 新服务开发步骤的最后一个环节是（）

A、上市评价

B、商业分析

C、市场测试

D、服务概念开发与评价 

标准答案：a 
 
73、 某通信公司为保证服务质量，建立品牌形象，通过自办营业厅来发展用户，这种分销渠道属于（）

A、特许经营

B、直接渠道

C、电子渠道

D、代理商 

标准答案：b 
 
74、 服务的分销方式有很多种，下列不属于服务分销方式的是（）

A、直接渠道

B、电子渠道

C、代理人

D、创储运输 

标准答案：d 
 
75、 一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（）

A、顾客活动

B、前台活动

C、管理活动

D、支持过程 
 
标准答案：c 

76、 下列关于服务场景的说法错误的是（）

A、服务场景服务是服务有形展示的构成要素之一

B、企业服务人员的外表着装、网页都属于服务场景

C、服务场景具有包装、区别和为服务环境中的顾客提供帮助的作用

D、服务场景根据使用情况可以分为自我服务场景、交往服务场景、远端服务场景 
 
标准答案：b 
 
77、 根据服务场景的类型，通信服务设施属于（）

A、自我服务场景

B、远端服务场景

C、交往性服务场景

D、近端服务场景 

标准答案：b 
 
78、 服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（）

A、结果质量和过程质量

B、功能质量和过程质量

C、结果质量和期望质量

D、功能质量和期望质量 

标准答案：a 
 
79、 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）

A、保证性

B、反应性

C、可靠性

D、移情性 

标准答案：b 
 
80、 在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性一化的服务

A、可感知性

B、可靠性

C  称情性

D、保证性 

标准答案：b